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En el competitivo mundo de los servicios de transporte compartido, la experiencia del usuario es fundamental para el éxito de una empresa. Una situación particularmente delicada es cuando un viaje se retrasa debido a circunstancias como demoras del conductor. En 2018, Uber, a través de un equipo experimental liderado por su economista jefe John List, llevó a cabo un intrigante experimento para explorar cómo pedir perdón de manera efectiva en estas situaciones ¿Qué aprendieron?
UBER es una de las empresas que ha adoptado más intensivamente la experimentación. Incluso, ha creado un equipo dedicado a la ejecución de experimentos, en particular haciendo foco en optimizar la user-experience, bajo el liderazgo del economista John List, experto en economía experimental y quien también dirigió el Departamento de Economía de la Universidad de Chicago.
En particular, en este artículo, estudiaremos uno de sus experimentos más interesantes, que ha motivado incluso un artículo académico alusivo publicado por el National Bureau of Economics (List, Ho, Halperin y Muir, 2019) y le ha abierto la puerta al campo de “la economía de las disculpas”.
¿Listos para arrancar?
Durante un período de seis meses, Uber realizó un experimento en varias ciudades de Estados Unidos, involucrando a muestras de miles de usuarios de la plataforma.
El experimento consistió en probar diferentes formas de pedir disculpas a los usuarios cuyos viajes se habían demorado por atrasos del conductor, en relación a la demora prevista e informada por la aplicación al confirmar el viaje.
Algunos usuarios recibieron un simple mensaje de disculpa, mientras que a otros se les ofreció una compensación económica, como un cupón de descuento en su próximo viaje.
Se probaron incluso varios mensajes, con diferentes grados de personalización.
Los hallazgos del experimento fueron reveladores. Contrario a las expectativas convencionales, se descubrió que un simple mensaje de disculpa no era suficiente para remediar la experiencia del usuario. Sin embargo, cuando el mensaje de disculpa iba acompañado de una compensación económica, la percepción del usuario mejoraba significativamente. Este fenómeno, denominado “economics of apologies” (economía de las disculpas), resalta la importancia de combinar disculpas con acciones tangibles para restaurar la confianza y la satisfacción del cliente.
Entre las conclusiones principales del experimento, los investigadores encontraron que:
Las conclusiones del experimento fueron publicadas en un artículo académico por el National Bureau of Economic Research en marzo de 2019.
Se trató de un estudio que generó además impacto en los medios, al promover un enfoque novedoso en el campo de la economía del comportamiento.
La novedad del enfoque experimental de Uber, junto con las implicaciones prácticas de sus hallazgos, lo convirtieron en un tema de discusión en la comunidad empresarial y en el campo emergente de la “economics of apologies”.
El experimento de Uber y Jhon List sobre cómo pedir perdón ofrece valiosas lecciones sobre la importancia de combinar disculpas con acciones tangibles para restaurar la confianza y la satisfacción del cliente. En última instancia, muestra que las disculpas no solo son un acto de cortesía, sino también una estrategia poderosa en la gestión de la experiencia del cliente y la construcción de relaciones sólidas con los usuarios.
Bs As, Argentina. 2024